Checkliste: Kundenorientierung

Kennen Sie die häufigste Lüge in Unternehmen? Sie lautet "Bei uns ist der Kunde König". Der Chef denkt es und das war's dann. Hier einige Anregungen zum Thema und eine Checkliste.

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Kundenorientierung - alle reden drüber, aber wer hat es schon erlebt ?

Kennen Sie das auch? Sie kommen in ein Kaufhaus und plötzlich scheint sich das Verkaufspersonal in Luft aufgelöst zu haben? Sie fahren im Zug, er hat Verspätung, aber es gibt absolut keine Ansage, keine Information dazu, ob Sie Ihre Anschlusszüge noch erreichen. Sie wollen etwas reklamieren und werden mit einem lapidaren 'Da können wir ja auch nichts für,' abgefertigt. Die Liste lässt sich beliebig verlängern. Wenn man den Zeitungsartikeln des letzten Jahrs Glauben schenken darf, scheint fehlende Kundenorientierung in Deutschland erfunden worden zu sein,

Doch was heißt Kundenorientierung ?

Unter Kundenorientierung versteht man, dass alle Tätigkeiten in einem Unternehmen an den Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen des Kunden ausgerichtet werden. Überspitzt ausgedrückt: alle Tätigkeiten, die nicht der Befriedigung dieser Erwartungen dienen, gehören nicht in das Unternehmen. Die Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihr Unternehmen kundenorientiert auszurichten und die damit verbundenen Erfolgspotenziale aktiv zu nutzen, sind vielfältig.Um nur ein paar Beispiele zu nennen

  • Kundenzufriedenheitsabfragen
  • Besondere Konditionen für A-Kunden
  • Regelmäßige Kontrolle des Verhaltens Ihrer Mitarbeiter beim Kunden
  • Beschwerdemanagement
  • Servicestandards
  • Termintreue
  • Transparente Angebote
  • Regelmäßige Bedarfsanalysen

 

Warum sollten Sie sich um Kundenorientierung kümmern?

Sie sind wahrscheinlich kein Monopolist in Ihrer Region (falls doch, brauchen Sie nicht unbedingt weiterlesen), Ihre Kunden können zwischen mehreren Anbietern wählen. Zum Teil können Sie diese Wahl über den Preis steuern, aber dieser Strategie ist ein natürliches Ende gesetzt, nämlich bis zu dem Punkt, an dem sich Ihr Geschäft nicht mehr lohnt. Also gilt es Kunden über andere Kriterien zu gewinnen, beispielsweise über kundenorientierte Positionierung Ihres Unternehmens am Markt. Tun Sie es nicht, dann hat das Folgen:

  • Sie machen weniger Vertragsabschlüsse.
  • Sie haben höhere Servicekosten, weil häufiger reklamiert wird.
  • Sie haben stressige Gespräche mit Kunden.
  • Sie werden weniger weiterempfohlen und müssen infolgedessen mehr Geld in die Neukundengewinnung investieren.
  • Die Toleranz der Kunden bei Preissteigerungen ist deutlich geringer.
  • Kunden wandern schneller ab.
  • Ihre Kunden werden nur das Nötigste Ihres Angebots buchen.

Kunden geben auch keine Tipps für mögliche neue Angebote.

Kundenorientierung lebt von Gesprächen mit dem KundenIn fast 90% der Fälle kann Kundenorientierung über gezielte Kommunikation unterstützt werden. Seien es Gespräche mt dem Kunden bei der Leistungserbringung oder Abrechnung, bei der Durchführung von Analysen, bei Reklamationsgesprächen oder die 'freundliche Stimme in der Telefonzentrale' immer hat Kundenorientierung mit direktem persönlichem Kontakt zu tun. Neben den Kenntnissen um die einzusetzenden Techniken zur Analyse und den Instrumenten des Marketings sind deshalb ausgezeichnete Fähigkeiten der Gesprächsführung und der ganzheitlichen Kommunikation unabdingbar für erfolgreiche Kundenorientierung.

Wie ist es bei Ihnen um das Thema Kundenorientierung bestellt ?

Testen Sie Ihr Unternehmen:

Kreuzen sie die für Sie zutreffende Antwort an

Ja

Nein

Werden Sie von mind. 80% Ihrer Kunden weiterempfohlen?

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Erfahren Sie davon, wenn Sie weiterempfohlen werden ?

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Verhalten sich Ihre Mitarbeiter immer kundenfreundlich?

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Wussten Sie, dass 75% aller Kunden wegen mangelnder Servicequalität und nur 25% wegen schlechter Produktqualität abwandern?

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Führen Sie fast nie schwierige Gespräche mit Kunden?

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Loben Sie kundenfreundliche Mitarbeiter vor den Kollegen?

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Führen Sie Kundenzufriedenheitsprüfungen jährlich durch?

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Fordern Sie aktiv Rückmeldungen von Ihren Kunden ein und ziehen daraus Schlüsse für das Unternehmen?

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Wissen Sie im Detail, mit welchen Kunden Sie Ihres Umsatzes machen?

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Sind Sie mit der Kundenfreundlichkeit Ihrer Mitarbeiter zufrieden?

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Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau?

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Wussten Sie, dass Neukundenakquise 5 * teurer ist als Stammkundenbetreuung?

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Haben Sie genaue Vorgaben wie mit Kunden umgegangen werden soll?

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Kennen Ihre Mitarbeiter die Kunden mit denen das Unternehmen am meisten Umsatz macht?

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Haben Stammkunden bei Ihnen Vorteile?

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Ist Ihnen klar, dass ein sehr zufriedener Kunde eine 3* höhere Wiederkaufswahrscheinlichkeit hat als ein nur zufriedener?

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Erkennen Ihre Mitarbeiter, wann ein Kunde 'abspringen' will und tun sie eigenständig etwas, um ihn zu halten?

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Glauben Sie, dass Kundenorientierung zu besseren Preisen führt?

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Wissen Sie was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen am meisten schätzen?

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Sind Sie in der Lage Ihre Mitarbeiter zu mehr Kundenfreundlichkeit zu motivieren?

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Wissen Sie, was Ihren Kunden an Ihren Wettbewerbern besonders gefällt?

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Haben Sie zufriedene Mitarbeiter?

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Wussten Sie, dass 94% der unzufriedenen Kunden abwandert ohne vorher zu protestieren?

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Steigen Ihre Marketing- und Vertriebskosten ständig?

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Ergebnis

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Auswertung

  • 0 bis 9 JA-AntwortenDas sieht nicht gut aus. Oder anders ausgedrückt, durch verstärkte Aktivitäten im Bereich Kundenorientierung könnten Sie den Erfolg Ihres Unternehmens deutlich steigern.
  • 10 bis 16 JA-AntwortenKundenorientierung ist kein Fremdwort in Ihrem Unternehmen. Eine gründliche Analyse kann Handlungsfelder aufzeigen, wo Sie weitere Maßnahmen ansetzen können, um deutlich besser zu werden.
  • 17 bis 23 JA-AntwortenSie sind auf dem richtigen Weg zum kundenorientierten Unternehmen. Um Ihr Geld und Ihre Zeit noch nutzbringender einzusetzen, sollten Sie eine klare Strategie entwerfen und sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern konsequent umsetzen.
  • 24 JA-AntwortenSie haben entweder ein Top-Unternehmen, kundenorientiert und auf vollem Erfolgskurs. Oder Sie haben heimlich schon 'Brigitte-Tests' gemacht und einfach vor dem Ausfüllen auf die Auswertung geschaut, dann sind Sie zumindest schon richtig gut im Selfmarketing.

Falls Sie Interesse an dem Thema Kundenorientierung haben, dann fragen Sie nach den Seminarangeboten aber auch einzelbetrieblicher Betreuung bei Kerstin Lausen, Marketing- und Kommunikationsberatung, Tel.: 040 / 68911813 Fax: 040 / 68911814, Kerstin Lausen, Martina Schott

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